AI電話対応とは？仕組み・メリットと導入事例を解説

「電話対応の人手が足りない」「営業時間外の問い合わせを取りこぼしている」——こうした悩みを抱える企業や店舗の間で、AI電話対応への関心が急速に高まっています。しかし、従来のIVRとの違いや、実際にどこまでの業務を任せられるのか、導入して失敗しないのかといった疑問を持つ方も多いのではないでしょうか。本記事では、AI電話対応の仕組みとIVRとの違いから、注目される背景、具体的な機能や活用シーン、メリット・デメリット、業界別の導入事例、サービスの選び方までを網羅的に解説します。読み終える頃には、自社にAI電話対応が向いているかどうかを判断できるようになります。

AI電話対応とは？仕組みとIVRとの違い

「AI電話対応」とは、人工知能（AI）が電話をかけてきた相手の発話内容を理解し、人に代わって自動で受け答えを行う仕組みのことです。従来のオペレーターが担っていた一次受付や取り次ぎ、予約対応などを、AIが自然な会話形式で処理できる点が大きな特徴です。近年は人手不足や働き方改革への対応策として、多くの企業・クリニック・自治体などで導入が進んでいます。

まずは、AI電話対応がどのような技術で成り立っているのか、そして混同されやすいIVR（電話自動応答）と何が違うのかを整理し、以降のセクションを読み進めるための前提知識を確認していきましょう。

AI電話対応の仕組み（音声認識・自然言語処理・音声合成）

AI電話対応は、主に次の3つの技術要素を組み合わせて成立しています。

音声認識：電話口で話された音声をテキストデータに変換する技術です。相手の発話をリアルタイムで文字に起こすことで、AIが内容を処理できる状態にします。
自然言語処理（NLP）・大規模言語モデル（LLM）：テキスト化された発話内容の意味を解析し、意図を汲み取ったうえで適切な回答を組み立てる技術です。近年は大規模言語モデル（LLM）の活用も進み、より柔軟で自然な受け答えが可能になってきています。
音声合成：AIが組み立てた回答文を、人が聞き取りやすい自然な音声に変換して読み上げる技術です。

アイブリーの解説によれば、AI電話はこれらの技術を用いて「電話をかけてきた相手の発話内容を理解し、自動で適切な返答を行う仕組み」であるとされています（アイブリー「AI電話対応とは？仕組みやデメリットの対策方法も解説」）。つまりAI電話対応は、単に決められた音声を流すだけの装置ではなく、相手の言葉を「聞き取り」「理解し」「返す」という一連のやり取りを自動化する仕組みだといえます。

IVR（電話自動応答）との違い

AI電話対応としばしば比較されるのが、以前から広く使われている「IVR（Interactive Voice Response／電話自動応答）」です。両者は「電話対応を自動化する」という目的は共通していますが、仕組みと対応できる範囲には明確な違いがあります。

IVRは、あらかじめ用意された音声ガイダンスに従って、発信者がプッシュボタンを押しながら操作を進めていく仕組みです。「ご予約の方は1を、お問い合わせの方は2を押してください」といった案内を耳にしたことがある方も多いのではないでしょうか。この方式は、あらかじめ想定されたシナリオの範囲内であれば正確に案内できる一方、シナリオにない自由な質問には対応できないという制約があります（アイブリー、同上）。

これに対してAI電話対応は、発信者が話す言葉そのものを音声認識・自然言語処理で解析し、その内容に応じて回答を組み立てます。そのためプッシュ操作を挟まずに、発信者が普段の会話と同じ感覚で用件を伝えられ、AIが想定外の質問にもある程度柔軟に対応できる点が最大の違いです（同上）。

言い換えれば、IVRは「決められた分岐をたどる自動応答」であり、AI電話対応は「会話そのものを理解して応答する自動応答」といえます。この違いを踏まえておくことで、次のセクション以降で解説する「なぜ今AI電話対応が注目されているのか」という背景や、具体的な活用シーンへの理解もスムーズになります。

なぜ今AI電話対応が注目されているのか｜企業が抱える課題

AI電話対応への関心が急速に高まっている背景には、多くの企業が共通して抱える「電話対応の限界」があります。人手不足、あふれ呼、営業時間外対応という3つの課題は、業種を問わず経営や現場の負担として顕在化しており、これがAI電話対応の導入検討を後押ししています。

電話対応の人手不足という構造的な課題

多くの企業では、限られた人員で電話応対と本来のコア業務を両立させなければならない状況が続いています。特に中小企業やクリニックでは、専任のオペレーターを配置する余裕がなく、受付や事務担当者が本来の業務を中断して電話に出るケースが少なくありません。

こうした状況は一時的な忙しさというより、採用難や人件費の上昇といった構造的な要因に根ざしている場合が多く、簡単には解消しにくい課題です。単純な問い合わせ対応に人手を割かれ続けることで、従業員が本来注力すべき業務に集中できないという悪循環に陥りやすい点も見逃せません。こうした背景から、単純な一次対応だけでもAIに任せられないかというニーズが高まっているのです。

あふれ呼（放棄呼）による機会損失

電話が集中する時間帯にオペレーターの数が追いつかず、着信をさばききれずに顧客が電話を切ってしまう「あふれ呼(放棄呼)」も、企業にとって深刻な課題です。せっかく問い合わせや予約の意欲を持って電話をかけてきた顧客を取りこぼしてしまうと、それはそのまま機会損失につながります。

さらに厄介なのは、電話がつながらない体験そのものが顧客満足度の低下を招く点です。「何度かけてもつながらない」という印象は、企業やサービスへの信頼感を損ないかねません。人員を増やして対応するにも採用や教育のコストがかかるため、根本的な解決が難しいという企業も多く、この点がAI電話対応への注目を集める大きな理由のひとつになっています。

営業時間外の問い合わせに対応できないという壁

顧客からの問い合わせは、必ずしも企業の営業時間内に集中するとは限りません。夜間や休日、早朝といった時間帯にも、予約の変更やちょっとした確認をしたいというニーズは常に存在します。しかし、有人対応である以上、営業時間外の電話には対応できず、翌営業日まで顧客を待たせてしまうことになります。

その間に顧客が他社に問い合わせてしまえば、そのまま契約や予約の機会を逃してしまう可能性も否定できません。特に観光・宿泊業や医療機関のように、時間帯を問わず問い合わせが発生しやすい業種にとって、営業時間外の対応力は競争力に直結する要素です。こうした「時間の壁」を越えられないという課題も、AI電話対応が注目される大きな動機となっています。

これら3つの課題は、いずれも従来の人手による電話対応だけでは根本的な解決が難しいものです。次のセクションでは、こうした課題に対してAI電話対応が具体的にどのような機能でアプローチできるのかを見ていきます。

AI電話対応でできること｜主な機能と活用シーン

AI電話対応と一口にいっても、実際にどのような業務を任せられるのかイメージしづらいという方も多いのではないでしょうか。ここでは、代表的な機能と活用シーンを4つに分けて整理します。自社の課題に近いシーンがないか、確認しながら読み進めてみてください。

代表電話の一次受付・取り次ぎ

もっとも基本的な活用シーンが、代表電話の一次受付です。従来は電話が鳴るたびに社員が手を止めて対応する必要がありましたが、AI電話対応を導入すれば、着信内容をAIがヒアリングし、要件を整理したうえで担当者へつなぐという流れを自動化できます。

具体的には、次のような一次受付・取り次ぎが可能です。

発信者の名前・会社名・用件を聞き取り、テキスト化する
「〇〇部の△△様におつなぎします」といった案内を自動で行う
担当者が不在の場合は折り返し対応や伝言メモの作成につなげる
営業電話や問い合わせなど、内容に応じて振り分けを行う

これにより、社員は本当に対応が必要な電話にだけ集中でき、電話対応のために業務が中断される機会を減らすことができます。

予約受付・変更・キャンセル対応

飲食店や美容室、クリニックなど予約制の業種では、予約に関するやり取りをAIに任せられる点も大きな特徴です。日時の希望や人数、コースの選択といった定型的なやり取りは、AIが会話形式で聞き取り、そのまま予約システムへ反映させることができます。

新規予約の日時・人数・希望内容のヒアリング
既存予約の変更・日程調整
キャンセルの受付と空き枠への反映
予約確認・リマインドの自動応答

営業時間中に電話が集中しやすい業種では、こうした定型的なやり取りをAIが引き受けることで、スタッフが接客や施術など本来の業務に専念しやすくなります。また、営業時間外にかかってきた予約希望の電話にも対応できる点は、後述するメリットのセクションでも触れる重要なポイントです。

クレーム・迷惑電話の一次対応

クレームや迷惑電話への一次対応も、AI電話対応が担える領域です。すべての苦情を解決できるわけではありませんが、内容を丁寧にヒアリングし、記録として残したうえで担当部署へ引き継ぐという初期対応をAIが行うことで、社員が受ける精神的な負担を軽減できます。

また、営業目的の迷惑電話に対しては、あらかじめ設定したシナリオに沿って要件を確認し、必要に応じて担当者への転送を保留する、あるいは丁重にお断りするといった一次対応も可能です。実際に、取引業者からの営業電話が頻繁にかかってくる業種では、AIが一次対応を行い、本当に取り次ぐべき電話だけを担当者へ回す運用が行われています。

通話の自動録音・文字起こしとデータ活用

AI電話対応の技術基盤には音声認識が含まれているため、通話内容を自動で録音・文字起こしする機能もあわせて利用できるケースが一般的です。これにより、次のような活用が可能になります。

通話内容をテキストログとして蓄積し、社内で共有する
「言った・言わない」のトラブルを防ぐための証跡として活用する
問い合わせ内容の傾向を分析し、よくある質問への対応方針を見直す
クレーム内容を記録し、再発防止や対応品質の改善に役立てる

紙のメモや口頭での申し送りに頼っていた情報共有が、テキストデータとして残ることで、担当者が変わっても対応履歴を引き継ぎやすくなります。こうした通話データの蓄積は、次章で解説する導入メリットの土台にもなる部分です。

AI電話対応を導入するメリット

AI電話対応を導入することで得られる効果は、単なる「便利になった」という感覚的なものだけではありません。株式会社IVRyが実施した独自調査（コールセンターを運営する企業に勤める男女230人を対象に実施、うちIVR導入企業99人が回答。調査実施日：2025年11月25日）でも、導入効果が具体的な数値として表れています。ここでは、その調査結果をもとに、AI電話対応がもたらす3つのメリットを整理します。

オペレーターの負担軽減と人件費削減

前述のIVRy独自調査によると、IVRやAI電話などの自動応答システムを導入して得られた最大の効果として「単純な問い合わせを自動で処理し、オペレーターの負担を軽減できた」と回答した企業が35.4%で最多となりました。

代表電話にかかってくる問い合わせの多くは、営業時間や場所の案内、よくある質問への回答など、実は定型的な内容が占める割合が少なくありません。こうした一次対応をAIに任せることで、オペレーターは複雑な相談や重要な商談に集中できるようになります。結果として、限られた人員でも対応品質を落とさずに業務を回せるようになり、新たな人員採用や外部委託にかかるコストを抑える効果も期待できます。人手不足が続く中で、既存スタッフの負担を軽減しながら人件費の最適化を図れる点は、AI電話対応が注目される大きな理由のひとつです。

24時間365日対応による機会損失の防止

AI電話対応は、人による対応と異なり、深夜・休日・営業時間外であっても稼働し続けられる点が特徴です。前述の調査でも、「営業時間外の対応を実現できた」と回答した企業は26.3%にのぼり、負担軽減に次いで多い効果として挙げられています。

営業時間外にかかってきた電話を取りこぼしてしまうと、そのまま競合他社へ問い合わせが流れてしまう、あるいは顧客が問い合わせ自体を諦めてしまうといった機会損失につながりかねません。AI電話対応であれば、時間帯を問わず一次対応を行い、必要に応じて折り返しの案内や予約受付までを完結させることができます。営業時間内に人手を厚くするだけでは解決できなかった「時間の壁」を取り払える点は、AI電話対応ならではの強みといえます。

顧客満足度・応答率の向上

同調査では、「顧客の待ち時間を削減し、顧客満足度を向上できた」と回答した企業も14.1%存在しました。電話がつながらない、長時間待たされるといった経験は、顧客にとって大きなストレスとなり、企業への信頼低下にもつながりかねません。

AI電話対応を導入すれば、着信のほとんどに即座に応答できるようになり、あふれ呼や放棄呼の削減が期待できます。応答率が高まることは、顧客が「いつ電話してもつながる」という安心感を得ることにも直結し、結果として顧客満足度の向上にも寄与します。負担軽減・機会損失防止・満足度向上という3つの効果は互いに独立したものではなく、相互に関連し合いながら企業全体の電話対応品質を底上げしていくものといえるでしょう。

AI電話対応のデメリットと導入前に知っておきたい注意点

AI電話対応は多くのメリットをもたらす一方で、万能ではありません。導入を検討する際は、メリットだけでなく限界やリスクも正しく理解しておくことが、失敗しないための重要なポイントです。ここでは、導入前に押さえておきたい3つの注意点を解説します。

音声認識の精度は100%ではない

AI電話対応の中核を担う音声認識技術は日々進化していますが、現時点では完璧ではありません。以下のような状況では、認識精度が落ちてしまう可能性があります。

周囲の騒音が大きい環境からの発信
話者の滑舌や方言による発音の違い
業界特有の専門用語や固有名詞

AIが顧客の言葉を正しく聞き取れなければ、用件を正確に把握できず、見当違いの回答をしてしまうことになりかねません。結果として、本来は満足度向上を狙って導入したはずのAI電話対応が、かえって顧客満足度を下げてしまうリスクもあります。すべての通話を100%の精度で処理できるわけではないという前提を持ち、後述するように有人対応への切り替え導線を用意しておくことが大切です。

シナリオ設計・チューニングに手間がかかる

AI電話対応は導入すればすぐに完璧に機能するわけではなく、自社の業務内容や想定される問い合わせパターンに合わせてシナリオを設計し、継続的にチューニングしていく必要があります。

また、AI自動音声の応答精度は、学習させるデータの質と量に大きく左右されます。学習が不十分な状態では、顧客の発言を正しく認識できなかったり、発言の意図を汲み取れなかったりする場面が出てきます。導入した直後から高い効果を期待しすぎると、「思ったより使えない」というギャップを感じてしまうかもしれません。

こうした課題を避けるためには、サービス選定の段階で以下を確認しておくことが有効です。

導入後のシナリオ設計をどこまでサポートしてくれるか
運用開始後のチューニング体制や導入実績が豊富か
手厚いサポート体制が用意されているか

これらは、単に機能や料金だけを見て選ぶのではなく、サポート体制も含めて比較検討すべき重要な判断軸になります。

複雑な問い合わせや感情的な対応には限界がある

AI電話対応は、定型的な一次受付や予約対応など、パターン化しやすい業務においては高い効果を発揮します。一方で、以下のようなケースへの対応には限界があります。

複数の条件が絡み合う複雑な問い合わせ
マニュアル化しにくいイレギュラーな相談
クレームなど感情的な対応が求められる場面

AIはあくまで言葉の内容を解析して応答する仕組みであり、人間のオペレーターのように相手の感情の機微を汲み取りながら柔軟に対応することは苦手です。無理にAIだけですべてを完結させようとすると、顧客の不満をさらに強めてしまう恐れもあります。

そのため、AI電話対応を導入する際は「AIがすべてを代替する」のではなく、定型対応はAIに任せつつ、複雑な要件や感情的な対応が必要な場面ではスムーズに有人対応へ引き継ぐ設計にしておくことが、顧客満足度を維持するうえで欠かせないポイントといえます。

【業界別】AI電話対応の導入事例

AI電話対応が実際にどのような効果を生んでいるのかは、業界ごとの導入事例を見るのが一番分かりやすい方法です。ここでは観光・宿泊業、医療機関、IT・サービス業という異なる業種の事例を通じて、「誰が・どう使って・何が変わったか」を具体的に見ていきます。

観光・宿泊業の事例

観光地の施設運営では、宿泊予約や施設案内の問い合わせに加えて、日々かかってくる営業電話への対応も現場の負担になりがちです。小豆島ヘルシーランドでは、1日に20件近くかかってくる営業電話によって本来の業務が中断されるという課題を抱えていました。

そこで導入したのが、AI電話対応サービス「アイブリー」です。サービスに関する問い合わせはAIがヒアリングして一次対応を行い、取引業者からの電話は担当者へ転送する体制を整えました。営業電話とお客様からの問い合わせを自動で仕分けできるようになったことで、現場スタッフは本来の業務に集中しやすくなっています。観光・宿泊業は電話の内容が「予約」「案内」「営業」など多岐にわたるため、AIによる一次振り分けが特に効果を発揮しやすい業種といえます。

医療機関（クリニック）の事例

クリニックの受付は、診療の合間を縫って電話対応をこなさなければならない場面が多く、応答漏れが患者満足度に直結しやすい領域です。菅野歯科医院では、以前から他社の電話自動応答サービスを利用していたものの、着信履歴の確認がPC限定だったり、システムの更新が手動だったりと使い勝手に課題があり、応答漏れが発生していました。

この状況を改善するため、菅野歯科医院は「アイブリー」へ切り替えました。その結果、応答漏れが解消されただけでなく、以前のサービスと比べてコストを半減させることにも成功しています。単に電話を自動化するだけでなく、運用のしやすさやコスト面まで含めて見直したことが、切り替えの決め手になったといえるでしょう。医療機関のように患者対応の正確さが求められる現場ほど、日々のオペレーションに無理なく組み込めるサービス選びが重要になります。

IT・サービス業の事例

IT業界やサービス業では、営業電話への対応コストが地味に積み重なる悩みとしてよく挙がります。株式会社クラウドワークスは、これまで有人の電話代行サービスを利用していましたが、AI電話代行サービス「アイブリー」へ切り替えました。その結果、営業電話への対応などにかかっていたコストが削減され、想定以上の費用対効果が生まれています。

一方、飲食サービス業の視点からも興味深い事例があります。大手ラーメンチェーン「一蘭」では、電話応対AIの導入によって問い合わせの50%以上を自動化することに成功しました。これにより従業員が目の前の来店客へのサービス提供に集中できるようになり、顧客満足度の向上と従業員のストレス軽減という2つの効果を同時に実現しています。電話対応にかけていたリソースを本業に振り向けられる点は、業種を問わずAI電話対応の大きな価値といえるでしょう。

AI電話対応サービスの選び方と主要サービスの特徴

ここまで見てきた仕組みやメリット・デメリット、業界別の事例を踏まえると、あとは自社に合うサービスをどう選ぶかという実践的な段階に入ります。似たような機能を訴求するサービスが多く並んでいるからこそ、比較の軸を持たずに選んでしまうと「思ったより使えなかった」という失敗につながりかねません。最後に、選定時に押さえておきたいポイントと、代表的なサービスの特徴を整理します。

選び方のポイント（料金・精度・連携・サポート）

AI電話対応サービスを比較する際は、次の4つの観点をチェックすることをおすすめします。

料金体系：AI電話サービスの料金は「初期費用」「月額基本料金」「従量課金」の組み合わせで構成されるのが一般的で、提供ベンダーによって金額には幅があります。クラウド型であれば月額3,000円〜2万円程度が相場とされますが、大規模向けのシステムでは月額数十万円以上になるケースもあるため、まずは自社の受電規模に見合ったプランかどうかを確認することが大切です。実際の利用イメージをつかむには、想定受電数をもとに総額をシミュレーションできる料金シミュレーターを提供しているサービスを活用するのも一つの方法です。IVRyでは、この料金シミュレーターから自社に合った費用感を簡単に確認できます。
音声認識の精度：前のセクションで触れた通り、AIの音声認識は完璧ではなく、周囲の騒音や話者の滑舌・方言、専門用語などによって精度が左右されます。デモやトライアルを利用できるサービスであれば、実際の業務で想定される言い回しや専門用語をどこまで正確に聞き取れるか、事前に確認しておくと安心です。
既存システムとの連携性：予約管理システムやCRM、カレンダーツールなど、すでに使っている業務システムと連携できるかどうかも重要な判断軸です。連携がスムーズであれば、予約受付やデータ活用の効果をより高めやすくなります。
サポート体制：AI自動音声の効果は学習データの質と量に大きく左右されるため、導入時のシナリオ設計や導入後のチューニングを、どこまでベンダー側がサポートしてくれるかを確認しておく必要があります。手厚いサポート体制や豊富な導入実績を持つサービスを選ぶことが、運用開始後のつまずきを減らすことにつながります。

主要なAI電話対応サービスの特徴比較

代表的なAI電話対応サービスには、それぞれ異なる強みがあります。あくまで各社の公式訴求に基づく情報として、比較検討の参考にしてください。

IVRy（アイブリー）：0円から利用を開始でき、導入社数30,000社、最短1分で設定が完了することを訴求しています。小規模店舗から複数拠点を持つ企業まで、幅広い受電規模に対応しやすい点が特徴とされています。
PKSHA VoiceAgent：ボイスボット市場でシェアNo.1、対話完結率は70%後半に上るとされています。大規模なコールセンター運用など、高い対話精度が求められる場面での活用が想定されているサービスです。
LINE WORKS AiCall：資料請求数ランキング1位を訴求しており、比較検討段階で多くの企業から関心を集めているサービスとされています。
ミライAI：月額500円からというノーコードシナリオ型のサービスで、中小企業や個人事業主の代表電話対応向けに設計されているとされています。低コストでまず試してみたい場合の選択肢として位置づけられます。

いずれのサービスも訴求内容や強みが異なるため、料金・精度・連携性・サポート体制という4つの軸に照らし合わせながら、自社の受電規模や課題に合ったものを選ぶことが失敗しない導入の近道です。気になるサービスがあれば、まずは資料請求やトライアルを通じて、実際の使用感を確かめてみることをおすすめします。

まとめ

AI電話対応は、音声認識・自然言語処理・音声合成を組み合わせ、決められた分岐をたどるIVRとは異なり、会話そのものを理解して応答できる仕組みです。人手不足やあふれ呼、営業時間外対応という構造的な課題に対し、一次受付や予約対応、クレーム一次対応などを通じて解決の糸口を与えてくれます。IVRyの調査でも、オペレーターの負担軽減や24時間対応、顧客満足度向上といった効果が具体的な数値で裏付けられています。一方で、音声認識の精度やシナリオ設計の手間、複雑な問い合わせへの限界といった注意点も理解した上で、有人対応との使い分けを設計することが欠かせません。観光・医療・IT・サービス業の事例からも分かるように、業種や課題に合わせたサービス選びが成功の鍵となります。まずは気になるサービスの資料請求やトライアルから、自社に合うAI電話対応の導入を検討してみてはいかがでしょうか。